原本為方便小區(qū)居民隨時取件而安裝的快件箱，如今卻帶來了新“煩惱”。記者近期調查發(fā)現(xiàn)，今年以來，我國快遞業(yè)務量繼續(xù)保持20%以上的快速增長。為保證投遞效率，不少快遞員在未取得收件人同意的情況下，單方面選擇將快遞投入快件箱，由此引來不少消費者的抱怨和投訴。快遞“最后100米”痛點究竟該怎么破？

“默認”送件入箱，投遞服務成首要申訴問題

在上海市閔行區(qū)的一個居民小區(qū)，快遞員王德彬一早來到小區(qū)門口的快遞柜，掃碼后將這一小區(qū)居民的快遞按包裹大小裝入規(guī)格不同的快件箱中。隨后，系統(tǒng)會給用戶發(fā)提示短信，提醒居民及時取件。

王德彬負責的這一小區(qū)約有480戶居民，快件箱共有約120個。“有時打電話問，客戶會說，‘不在家，要不明天送吧’，或者干脆不接電話，這都挺浪費時間的，放到快件箱里一了百了。再說，爬七樓和到一樓送件，都是一樣的錢，大家都不愿意上門送。”

王德彬的想法比較有代表性。不少快遞小哥告訴記者，除了生鮮和大件，只要有快件箱覆蓋的地方，現(xiàn)在“默認”選項都是送入箱。

快遞直接送入箱固然提高了投遞效率，卻招來不少抱怨和投訴。“我已經(jīng)多次和快遞員說送上門，但他們還是不征求意見就放到快件箱。”上海市民張秀蘭說，平時會網(wǎng)購一些米面糧油，“年齡大了，就想通過網(wǎng)購少走動一下，結果還得下樓搬。”

除此之外，一旦消費者沒有及時去取，超過時限可能還要收取保管費。不少市民反映，有的快件箱是直接收，逾期1天收1塊錢。有的是提示用戶“打賞”，盡管可以跳過，但也要關注微信號才能取。

“快遞員每次不打招呼就直接投到快件箱，為這事我還投訴過。”青島市民龐麗璇說。國家郵政局公布的2019年一季度郵政業(yè)消費者申訴情況通告顯示，投遞服務是消費者申訴的首要問題，占申訴總量的40.7％。

包裹量快速增長，快遞小哥送件入箱最“合算”

來自國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月份，全國快遞業(yè)務量累計完成170.7億件，同比增長24.8%。

“去年平均一天送快遞200件，今年漲到250件，不用快件箱根本送不過來。”上海快遞員余勇說，如今他每月送快遞7500件，有近3500件是投快件箱的。對于他來說，送件量是最重要的考核指標之一。

青島一家快遞網(wǎng)點負責人遲梁告訴記者，快遞員送一個件，平均收入是1塊2。如果用快件箱，根據(jù)包裹大小不等，快遞員每個要掏3到5毛錢。

“我們曾經(jīng)做過實驗，如果不打招呼直接放入快件箱，一個上午就可以投遞120件到130件，而如果每個包裹都送件上門，只能投遞70件到80件。折算下來，還是用快件箱更合算。”遲梁說。

當然，有消費者也認可快件入箱。“我平時會網(wǎng)購一些衣服，上班不在家，快遞員如果放消防栓容易丟，放快件箱就安全得多。再加上我是一個人住，出于安全和隱私考慮，即使在家也會讓快遞員先放箱再下樓取。”上海白領黃雅婧說。

至于快件箱收費問題，去年11月國家郵政局出臺了《智能快件箱寄遞服務管理辦法（征求意見稿）》，規(guī)定對在約定保管期內(nèi)的快件，智能快件箱運營企業(yè)不得向用戶收費。并且，運營企業(yè)應當在保管期到期6小時前再次通知收件人及時取出快件。

一位快遞從業(yè)人員告訴記者，如果在未征得用戶本人同意的情況下，把快遞投入箱產(chǎn)生了超時費，這種情況下用戶可以聯(lián)系快遞公司，要求快遞員重新投遞。

尊重消費者選擇權，加強末端服務設施建設

2018年5月施行的《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

“作為一種新型商業(yè)模式，智能快件箱提升了快遞服務效率，也在一定程度保護了用戶隱私，但前提是要尊重用戶的選擇權。”快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇說。

針對消費者的抱怨和投訴，快遞行業(yè)也出臺了改進措施。

菜鳥驛站近期宣布，菜鳥智能柜已在業(yè)內(nèi)率先推出自主設置功能。使用菜鳥智能柜取件的用戶，會在頁面彈窗看到三種存柜方式：愿意存放、僅工作日存放、禁止存放。設置完成后，在禁止存放包裹的時間，柜門將無法打開，快遞員只能聯(lián)系消費者完成投遞。

記者調查還發(fā)現(xiàn)，有部分消費者不愛用快件箱，一個重要原因是快件箱數(shù)量較少，取件不方便。對此，南京市提出，新建及改擴建的城鎮(zhèn)居民住宅區(qū)應配套智能快件箱，且數(shù)量應不低于小區(qū)戶數(shù)的20%。哈爾濱市提出，住宅小區(qū)業(yè)委會及物業(yè)企業(yè)應提供場地，支持企業(yè)在轄區(qū)內(nèi)設置智能快件箱及其他快件寄存設備，不收取占地費用。

國家郵政局發(fā)布的《2018年中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》顯示，截至2018年底，我國主要企業(yè)投入智能快件箱27.2萬組，箱遞率達到8.6%，比上年提升1.6個百分點。國家郵政局表示，2019年繼續(xù)推廣智能投遞設施，推動箱遞率提升到10%。這意味著，今年消費者每收到十件快遞，會有一件是通過快件箱完成投遞的。

業(yè)內(nèi)人士表示，隨著快遞末端服務設施建設的加強，未來在快遞“最后100米”服務領域，將形成快遞員上門+智能快件箱+服務站三種模式共存共生的格局，給用戶帶來更多選擇和體驗。